AI智能体如何变革客户支持？| HubSpot专家洞见

作者：Ashley Valadez，翻译：老常

如今的客户支持团队面临着一项不可能完成的任务：既要处理大量的支持请求，又要提供高水平的客户服务。您经历过这种情况吗？我知道我有过。

凭借AI创造个性化体验、寻找效率提升点以及部署自动化的能力，客户支持团队正在其工作流程中快速采用诸如AI智能体（AI Agent）之类的工具。

虽然目前约有45%的客户支持团队已经在利用AI，但这个数字预计还会增长。Gartner预测，到2025年，80%的客户互动将涉及AI。而拥抱AI的公司所能获益的远不止效率提升。

您准备好探索AI智能体（AI Agent）如何协助客户支持团队了吗？在这篇文章中，我将分享专家见解，讨论当前的AI格局，并分享我认为最适合客户支持的AI智能体。

AI的快速采用对客户支持团队意味着什么

担心AI可能会让你失业是正常的，但无论是客户体验（CX）领导者还是支持代表，都看到了将AI用于客户支持代表的积极潜力。因为当AI处理更多“一线（Tier 1）”互动时，支持代表就能够腾出手来处理需要人工干预的更复杂的互动。

事实上，75%的CX领导者将AI视为增强人类智能而非取代它的力量。随着面向客户的代表（像我一样！）在日常工作流程中更多地使用AI，他们意识到利用AI实现自动化可以让他们腾出时间去做更多他们真正喜欢的工作。

我与Textla的客户支持专家Kellen Brown进行了交谈，他呼应了这种观点。他告诉我：“我发现AI实际上帮助我更好地完成工作。在AI的帮助下，我能够为客户提供更多白手套级（white glove）的服务。”

换句话说，我们看到的情况是，为您的支持代表配备由AI驱动的客户服务软件，使他们能够处理更多的支持请求，同时提供更优质的客户体验。

数据显示，AI可以帮助代表提供更好的服务并改善客户体验（CX），但如果您像我一样，您可能想知道：具体是如何做到的？让我们看看在客户支持中实施AI的几个关键用例。

支持代表通常需要查看多个地方才能找到正确的文档，或者手动为客户完成多步骤的请求。

在支持工作流程中实施AI有助于管理客户支持中更耗时或重复的部分，从而让您的代表能够腾出时间处理更复杂的支持案例。Brown已经看到了这方面的优势。

他告诉我，使用AI工具“让我能腾出时间，更亲力亲为地帮助那些有更复杂问题的客户。我真的很想帮助客户解决那些细微差别的问题，而当我能够亲自去做，而不是仅仅发送操作说明让他们自己解决时，我们的客户会真正记住并感激这一点。”代表们正在使用AI来协助完成以下工作：

我亲眼目睹了像这样的效率提升如何累积成切实的成果。数据显示，启用AI的客户服务团队报告称节省了45%的通话时间，客户问题解决速度提高了44%，并且支持质量和一致性提升了35%。

新加入的支持代表在加入新公司时常常面临陡峭的学习曲线。

CX领导者正在利用AI来帮助他们的支持代表更快上手并提供一致的客户体验。AvidXchange的客户关怀副总裁Ben Gardner告诉我：“AI智能体能让团队成员更快上手，因为它们有助于更快地找到答案和验证信息。它们还有助于新团队成员的呼叫和培训等工作。”

以下是使用AI可以帮助您的支持代表更快投入工作的几种方式：

这种AI功能显著减少了员工的上手时间，并使他们更高效地进入状态。

让AI作为您客户支持策略的前线，使您能够以多种方式扩展客户支持职能。以下是我看到AI有助于大规模提升客户体验（CX）的一些领域：

通过利用AI，您可以为客户提供24/7全天候支持，并提供多种语言的服务。期望其支持问题得到即时响应，因此通过提供更快的解决时间，这也使客户受益。
AI工具让您的团队能够处理更多高量级的工单，而无需增加人员编制。
AI还有助于您在回复中创造一致性。当AI智能体（AI Agent）和您的人工代表使用相同的信息提供答案时，客户就能获得全面一致的回答和支持。
AI可以分析数据并呈现主题，帮助您做出重要决策。例如，AI工具可以分析多个系统和数据集，向您展示客户通常在哪些地方遇到困难或感到沮丧，从而使您能够改进客户旅程。
AI工具中的预测性AI（Predictive AI）可以帮助您做出关于未来的决策——无论是运行模拟以查看更改客户支持流程可能产生的结果，还是预测客户行为趋势。