作者：Ashley Valadez，翻译：老常
客服智能体上篇：AI智能体如何变革客户支持？| HubSpot专家洞见
我经常谈论AI智能体（AI Agent）如何帮助您的客户支持团队，而现在到了实战环节。
以下是我目前推荐的五款专为客服打造的顶尖AI智能体：按字母顺序排列，绝无偏爱！
1. Ada 的 AI 智能体
Ada 的 AI 智能体（AI Agent）使组织能够提供“即时、主动、个性化和轻松的支持”。通过利用 GPT 模型，Ada 的智能体能够进行强大的对话，理解细微差别和情感，并持续学习和适应。它能揭示关键洞察，如对话主题，以便您高效地训练模型。
您可以通过模拟测试您的智能体，指导您的智能体遵循规则和指南，并设置它来完成多步骤流程（例如，在此示例中处理退货）。
Ada 的 AI 智能体支持多达 50 种语言的翻译，并支持多种客户渠道，包括消息、语音或电子邮件。Ada 的平台允许您启动基于个性化和行为的主动支持，使其感觉像真实的支持互动。
例如，在下面的屏幕截图中，当智能体识别到客户正在设置他们的第一份报告时，它主动向该客户提供支持。
我最欣赏的功能：
- 可按地理位置、渠道等细分客户并定制智能体响应的选项。
- 支持语音、聊天、短信和电子邮件渠道。
我的总体看法： Ada 提供的个性化水平让我感到兴奋。客户已经开始期待个性化服务，数据证明个性化互动能带来更好的结果。我认为使用像 Ada 这样的 AI 智能体来推动主动和细分化的支持，对于客户体验（CX）负责人来说可能是一个改变游戏规则的因素
2. HubSpot 的 Breeze 客服智能体
HubSpot 的 Breeze 智能体是 AI 驱动的专家，旨在深入处理特定任务子集并自动化工作流程。利用生成式 AI，这些智能体在您的网站上与客户进行自然对话，并提供 7×24 小时即时解答。
Breeze 智能体是 HubSpot 的 AI 驱动客户服务软件的自然延伸，增加了一层自动化和一线支持，可与您现有的工作流程无缝集成。
Breeze 智能体可以通过处理重复性或常见请求（即使是那些需要额外步骤的请求）来帮助支持团队。
在为您的智能体创建工作流程时，您可以告诉它如何评估收到的输入，然后如何对这些输入进行分类。从那里，您可以触发每个相关类别的自动化操作，例如当智能体将客户标记为账户被锁定时，自动向客户发送密码重置电子邮件。
或者，如果您的智能体识别出客户有兴趣在他们的计划中添加更多席位，您可以触发自动化流程来帮助客户完成升级，然后触发额外操作通知内部团队，例如 Slack 更新或推送到您的 CRM。
HubSpot 的智能体承诺易于设置和训练，并且 95% 的客户同意 HubSpot 的 AI 功能易于使用。
我最欣赏的功能：
- Breeze Copilot，HubSpot 的 AI 驱动虚拟助手，可以帮助支持代表快速查找信息、生成内容（或回复）并完成常规任务。
- 智能体在提供响应时会引用其来源，我认为这对于透明度来说非常棒。
我的总体看法： 如果您已经在使用 HubSpot，那么利用 Breeze 智能体是理所当然的选择。我真的很喜欢它们如何内置于软件中，在特定接触点提供帮助。
3. Maven AGI 的 AI 解决方案
利用 GPT-4 的强大功能，Maven AGI 的智能体通过多种方式提供卓越的支持体验。
Maven AGI 的解决方案利用 GPT 进行自然对话的能力，引导客户快速自行找到许多问题的答案，同时也能提供个性化答案、代表客户采取行动并将对话转接给人工客服。
该智能体还可以协助客户完成诸如升级计划、为其订阅添加更多许可证或重新预订预约等事宜。
在下面的屏幕截图中，Maven AGI 的智能体已为客户更改了酒店预订。
任务完成后，智能体还可以提出智能的后续问题，例如询问客户是否想在酒店预订中添加水疗套餐。
我最欣赏的功能：
- 对于支持代表，Maven AGI 可以自动总结、翻译、指导和提出解决方案，为客户体验（CX）团队提供协助客户所需的洞察。
- 您可以使用任何形式和格式的文档来训练 Maven —— 无需事先进行结构化或整理。
我的总体看法： 凭借 OpenAI 的支持及其基于 GPT-4 构建的平台，我的研究表明 Maven AGI 是一个强大的 AI 智能体（AI Agent）。它天生擅长处理客户提出的复杂且微妙的请求，我认为它通过其自主任务完成能力必将为企业带来显著的效率提升。
4. Nice 的 AI 智能体平台
Nice 的 CXone Mpower 平台使企业能够编排和扩展客户服务工作流程、智能体和知识。对于 Nice 而言，自动化是核心。我将快速回顾 Nice 的两个智能体：Autopilot 和 Copilot。
Autopilot 能识别客户意图，按投资回报率（ROI）对该意图进行优先级排序，然后识别并建议实现最佳结果的新路径。Autopilot 还可以更进一步，实际将这些新路径构建为机器人流程（botflows）—— 无需手动工作。
Autopilot 智能体可以通过帮助客户完成诸如安排预约、转账等事情来完全解决客户问题，或者如下面的屏幕截图所示，注册订阅套餐并安排安装。
Nice 的另一个智能体 Copilot 专为支持代表设计，为他们提供 AI 驱动的知识，以更快地为客户解决问题。Copilot 引导代表完成对话，自动生成建议回复，呈现相关知识文章，并为代表提供实时意图。Copilot 甚至可以检测并启动追加销售机会，并支持多步骤解决方案。
我认为 CXone Mpower 平台真正独特之处在于其发现机会、提出解决方案和实施变更的能力。该平台将自动分析数据并建议可能带来更好结果的更改。
在下面的示例中，Copilot 建议为被识别为延迟的订单添加主动通知。
如果管理员接受提议的更改，该平台可以使用预测建模运行模拟，并显示进行更改的潜在结果。
在此之后，如果管理员同意，Copilot 将自动实施更改并更新流程。或者，管理员可以（使用自然语言）请求编辑，模型将根据请求进行调整。
我最欣赏的功能：
- 这个智能体中我最欣赏的功能是它能够识别机会领域、创建建议的更改、运行模拟来测试更改并完全实施它。这种自动化水平大大减轻了客户体验（CX）专业人员的工作量。
- Autopilot 检测意图并按投资回报率（ROI）确定优先级的能力。
我的总体看法： 作为曾在聊天机器人领域工作过的人，这个平台识别新路径和流程并为您进行更改的能力令人印象深刻。如果我是一名客户体验（CX）负责人，这个功能会让我非常兴奋。我认为预测建模和自主任务完成的结合使该智能体成为内部团队的强大合作伙伴。
5. Zendesk 的 AI 智能体
Zendesk 的 AI 智能体旨在端到端解决简单和复杂的客户问题。通过利用生成式 AI，Zendesk 的智能体可以理解客户的问题并扫描您的内部文档以找到最佳答案。
如果客户需要采取行动，该智能体可以代表客户完成自主任务，例如购买音乐会门票然后向客户发送收据。它还可以更进一步，在后端更新内部订单管理系统。
智能体可以实时适应对话，并在需要时调用其他系统以获取更多信息。
如果智能体需要将对话转接给代表，它会使用“智能分诊（Intelligent Triage）”将客户与最能解决其特定问题的代表联系起来。在转接时，智能体还会向代表提供客户意图、情绪和工单摘要。
Zendesk 的 Co-pilot 功能主动引导人工客服完成每次互动，并能预测客户的下一步行动。Copilot 还可以向人工代表提供建议并代表他们完成任务。
我最欣赏的功能：
- 当支持代表自行回复时，他们可以输入几个要点，然后让智能体将格式从要点改为几句话。
- Zendesk 的 AI 平台提供各种报告，包括其生成式 AI 仪表板，该仪表板会呈现热门主题，以解决内容更新和智能体的培训机会。
我的总体看法： Zendesk 的 AI 智能体拥有您在客户支持智能体中想要的所有功能。我喜欢其 co-pilot 功能仍然是一个具有自主能力的智能体，但旨在在人工客服进行实时对话时为他们提供支持。
面向客户支持的 AI 智能体 持续发展
深入研究这些用于客户支持的 AI 智能体后，令我印象深刻的是，此列表中的每个智能体都有其独特的、使其脱颖而出的功能。我发现最引人注目的功能是智能体能够自主处理客户体验（CX）平台更新，以及个性化和细分化的能力。
虽然 AI 智能体领域正在快速发展变化，但我希望这份 AI 智能体列表能突出一些新功能或用例，帮助您在客户支持团队中利用 AI。
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