作者：Ashley Valadez，翻译：老常
如果您最近联系过某家公司寻求客户支持，那么您很可能首先被提示进行数字互动。公司越来越依赖聊天机器人和AI智能体（AI Agent）等数字优先的互动方式来帮助他们扩展客户支持功能。
在我任职于一家领先的聊天机器人公司期间，我见过公司构建出感觉个性化且类人的出色数字互动。但我也见过许多不那么出色的聊天机器人，它们陈旧且互动起来令人沮丧。
在您的数字客户互动中使用AI是让这些互动感觉更人性化的最佳（我敢说也是“最轻松的”）方式，这反过来又为您的客户提供了更好的互动体验，提供针对客户独特需求量身定制的响应。
AI智能体 vs 聊天机器人
1. 什么是聊天机器人
聊天机器人是一种使用人工智能来模拟类人对话的软件应用程序。
聊天机器人的目标是通过处理请求、生成答案和提供一般支持来帮助客户。您可能会听到“对话式AI”这个术语。该术语本质上概括了在聊天机器人、语音助手、电子邮件撰写工具等工具中使用AI来创建感觉流畅且具对话性的沟通体验。
聊天机器人通常使用自然语言处理模型（NLP）来创建这种类人沟通。
以下是我们最喜欢的一些：
2. 什么是AI智能体？
AI智能体（AI Agent）是一种使用人工智能代表用户执行任务和做出决策的软件程序。
AI智能体使用先进的大语言模型（LLM）来理解和响应用户输入，并且它们能够处理多步骤流程。
AI智能体不仅仅局限于收集做出决策或解决问题所需的信息——它们可以与外部来源交互以获取所需数据，然后自主为您完成任务。（例如：为您重新预订另一天的酒店房间，或生成报告）。
3. AI聊天机器人与AI智能体 区别
当您听到AI智能体（AI Agent）与聊天机器人时，您可能会想互换使用它们。虽然两者都利用AI来帮助企业或用户完成任务，但它们在知识水平和执行能力上有所不同。
- AI聊天机器人是为对话而构建的。 它们通过双向沟通帮助用户找到完成任务所需的信息。这使得它们非常擅长处理常见问题或帮助处理简单的请求。
- AI智能体旨在处理复杂的、未预定义的多步骤请求。 智能体拥有[实际执行操作的能力]。
我曾与AvidXchange的客户关怀副总裁本·加德纳（Ben Gardner）交谈，了解他如何解释AI聊天机器人和AI智能体之间的区别。
他是这样说的：“聊天机器人仅仅是对话式的，它们提供答案或指导，告诉您如何自己操作，”他说。
相比之下，加德纳（Gardner）表示，“AI智能体能做的不仅仅是进行对话和提供信息……[它]可以在其他系统中查找数据、执行操作，并完成通常一个人可以做的事情。”
“两种选择都有各自的用处，但它们的侧重点不同，”他总结道。
以下是我了解到的它们之间的一些关键区别方式：
与客户互动并处理请求
1）AI聊天机器人能做什么
AI聊天机器人的核心设计是在对话的语境中提供支持，通过提供信息或提供后续步骤供用户完成其请求。
AI聊天机器人比传统聊天机器人更先进，因为它能理解预编程命令之外的语言，并根据其训练过的数据提供AI生成的响应。然而，AI聊天机器人需要摄入大量信息（如对话数据）供其分析并用于制定响应。
- 由于AI聊天机器人是根据您过去的对话、知识库文章和内容等进行训练的，因此它们非常擅长执行基本任务，例如解决常见问题和故障排除。
- AI聊天机器人非常适合帮助客户自助服务。当连接到您的知识库时，AI聊天机器人可以根据对话中提供的关键词呈现帮助文章和内容。
- 聊天机器人可以获取信息（例如询问访客的姓名、订单号等），并将其传递给其他连接的系统，如您的CRM或工单软件。它们有时甚至可以使用API将信息拉回聊天中。
然而，在处理多步骤互动时，AI聊天机器人的能力有限。
2） AI智能体（AI Agent）能做什么
AI智能体的功能更像一个真实的客户服务代表那样运作。
由于AI智能体（AI Agent）建立在LLM之上，它们可以实时学习和适应，同时理解语境和情感。因此，智能体（Agent）不仅仅依赖关键词或模式匹配来提供解决方案，而是能够理解更细微的问题，甚至帮助解决多步骤的互动。
这不仅使对话感觉更自然，还使智能体（Agent）能够解决更复杂的问题。
- AI智能体擅长管理复杂的互动和多步骤请求。AI智能体可以执行诸如调取您的订单状态、识别您的订单在运输中延迟，并自动为您提供补偿或解决方案以弥补该延迟等操作。
- 一些AI智能体甚至可以利用检测到的情感和客户意图等要素，智能地决定后续步骤，例如向不满意的客户提供激励以避免取消订阅，或向长期VIP客户建议升级。然后，智能体可以更进一步，实际处理这些任务，从而减轻人工客服代表的工作量。
AI聊天机器人与AI智能体和客户互动方式不同的示例
这里有一个我喜欢用来总结这一切的例子。
想象您正在亲自访问一家鞋店，以下是您的不同互动：
- 聊天机器人互动： AI聊天机器人类似于前门的迎宾员，他们会打招呼，询问是否需要帮忙找东西，然后将您指向正确的方向。虽然他们可以检测到您的意图和情感等信息，但如果您问这个人应该买哪个品牌，或者某款鞋是否合脚，他们就得找另一位员工来帮助您。
- 智能体互动： AI智能体更像是鞋店中专门负责您要找的鞋类的员工，并且可以在指导中提供咨询。他们可以回答您关于品牌或功能的问题，为您从后面拿尺码试穿，建议一双与新鞋相配的袜子，然后在收银台为您结账以完成交易。
结论： 虽然聊天机器人和智能体都在您购买新鞋的过程中提供了帮助，但它们的角色和职责受限于其知识水平以及执行特定任务的能力。
学习与适应
1）AI聊天机器人如何学习
AI聊天机器人通常需要更多的手动训练和审查，您发现的任何问题也可能需要手动更新决策树和机器人流程。
例如，如果您发现机器人难以回答某个问题，您需要进去审查该客户问题，查看机器人的响应方式，并针对更好的响应训练模型。您甚至可能需要对问答流程进行A/B测试，以查看哪个效果更好。
由于AI聊天机器人不断从对话中学习，机器人参与的对话越多，您给它的反馈越多，它就越能调整其未来的响应（以及为您的团队提供的建议回复）。
专业提示： 您的支持团队也应通过对其对话提供反馈来训练模型。大多数聊天机器人都会有一个地方供人工操作，例如批准、拒绝或编辑建议的回复，以及对机器人进行的对话进行评分。
2）AI智能体（AI Agent）如何学习
AI智能体（AI Agent）通常内置模型或算法，帮助智能体学习和适应。
与聊天机器人一样，您的智能体进行的对话越多，它就越能学习并改变以适应客户的需求。
一旦AI智能体在您的数据集上完成训练并连接到您的技术栈，它就可以执行诸如查看您的人工客服代表过去的对话或互动并提供类似响应等操作。
随着您公司的知识库、产品供应或政策的变化，您的AI智能体可以自动调整其响应以反映这些变化，无需手动更新标签或对话流程。
训练AI智能体仍然包括审查客户互动和提供反馈的责任，但智能体的妙处在于，它通常不需要手动调整（例如向多个机器人流程添加新响应）就能让机器人实施必要的更改。
此外，许多AI智能体会持续分析数据以发现差距，并就新的或改进的流程提出建议。一些智能体甚至可以超越仅仅提出建议，能够实际编写新流程并为您实施。
知识水平
聊天机器人的知识
您的AI聊天机器人只和您喂给它的信息一样智能。您的机器人的知识领域将仅限于您通过站点地图、集成或API授予其访问权限的信息。
在可能的情况下，使用联合搜索（federated search）可以提供更好的客户体验，但在AI聊天机器人中设置需要更多投入。
要在标准的AI聊天机器人中启用联合搜索（federated search），您可能需要执行手动标记等操作，甚至需要工程团队的帮助来连接各种数据源、训练机器人并定义相关内容类型的规则。
2）AI智能体的知识
相比之下，AI智能体不仅扫描您的网站、数据和集成以寻找答案，它还可以使用更广泛的语言模型、外部资源和历史背景来为其提供的答案提供信息。
但它不仅仅局限于提取这些多样化的信息——它还可以将这些输入结合起来做出合乎逻辑的假设，从而为客户创建更全面、更细致的响应。
此外，由于AI工作流程中对行业和领域特定知识的需求日益增长，垂直AI智能体（Vertical AI Agent）可能会越来越受欢迎。
相关阅读
AI智能体 vs 聊天机器人：核心区别，场景详解与选择指南
深入解析AI智能体与AI聊天机器人的核心区别、四大关键应用场景（客户服务/电商/B2B/营销）及行业案例；权威数据与专家证言（波士顿咨询/Gartner）；提供实用选择建议，助您提升效率与客户体验。
海外5大顶尖AI客服智能体推荐与深度测评：提升客户支持效率与个性化体验
探索目前最优秀的5款AI客服智能体，了解它们如何利用生成式AI提供即时、主动、个性化支持，自动化复杂任务，并整合实时洞察。包含详细功能解析、用户证言及核心数据对比。
AI智能体如何变革客户支持？| HubSpot专家洞见
面对海量客服请求？45%团队已用AI！Gartner预测2025年80%互动涉AI。本文深度解析AI智能体如何赋能客服代表：节省45%通话时间，提速44%问题解决，提升35%服务质量.