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AI智能体 vs 聊天机器人：核心区别，场景详解与选择指南

作者：Ashley Valadez，翻译：老常

AI智能体 vs 聊天机器人 上篇：AI智能体与聊天机器人核心差异解析  

AI智能体应用场景

你很难找到一家公司不在努力平衡组织规模扩张与确保提供卓越客户体验这两者之间的关系。AI智能体（AI Agent）擅长帮助组织同时实现这两个目标。

科技领域的AI智能体市场预计在未来五年内至少增长45%，波士顿咨询集团预测，企业将转向一种模式，即由更小规模的人类团队与智能体协同工作——特别是在客户服务、分析和软件开发等复杂领域。

接下来，我将探讨AI智能体如何使组织内不同团队受益。

AI智能体应用场景

你很难找到一家公司不在努力平衡组织规模扩张与确保提供卓越客户体验这两者之间的关系。AI智能体（AI Agent）擅长帮助组织同时实现这两个目标。

科技领域的AI智能体市场预计在未来五年内至少增长45%，波士顿咨询集团预测，企业将转向一种模式，即由更小规模的人类团队与智能体协同工作——特别是在客户服务、分析和软件开发等复杂领域。

接下来，我将探讨AI智能体如何使组织内不同团队受益。

应用场景 #1：客户服务

客户服务和支持团队持续寻求利用AI来提升客户体验，同时减少工单量和响应时间。Gartner最近的一项研究发现，80%的公司正在使用或计划到2025年在客户服务中使用AI。

AI智能体不仅能处理一线（Tier 1）支持请求，还能通过帮助客户完全自行解决问题（从而缩短解决时间）来彻底改变支持体验。

正如我们之前讨论的，AI智能体可以革新客户体验，完成通常需要多个步骤、系统或人工干预的任务，例如：

  • 帮助客户在其软件计划中添加更多席位。
  • 为客户重新预订新日期的酒店房间，或将其升级到更大的房间。
  • 根据要求冻结或暂停客户的订阅。
  • 提供视频、开发文档或培训课程，以帮助解决客户的具体问题。
  • 分析客户请求和痛点以发现主题。这有助于识别公司内潜在的改进机会，包括人员配置趋势、支持文档的缺口等。

应用场景 #2：电子商务

实施AI智能体（AI Agent）可以帮助零售商增加收入并提升客户体验。AI智能体还可以通过提供客户数据和库存的实时分析来帮助零售商做出购买决策。

AI智能体可以帮助电子商务团队完成以下任务：

  • 根据客户以往的购买历史，为其创建个性化的产品推荐。
  • 当客户购买通常会被退货的商品时，主动向其建议尺码指南。这可以帮助公司避免因“https://www.shopify.com/uk/enterprise/blog/ecommerce-returns”之类的情况而损失金钱，即客户因不确定哪种尺码最合适而购买多件商品，然后退回不合身的商品。
  • 分析经常一起购买的物品的历史数据，然后在客户购物时为其创造主动的追加销售机会。
  • 通过检测情绪或意图，智能体（Agent）可以提供适当的后续步骤，主动提高客户满意度。例如，如果智能体（Agent）识别到客户的订单在运输中延迟或丢失，它可以自动提供折扣或重新发货。

应用场景 #3：B2B客户管理/客户成功

询问任何客户成功经理，他们希望AI能帮他们分担什么工作，他们很可能会列出一长串清单。如果你能找到一种智能体，帮助客户管理团队将更多时间花在管理关系上，而不是行政工作上，那么你将拥有一个更快乐的团队！

UpdateAI的首席执行官Josh Schachter告诉我，根据他的经验，“AI智能体正在通过自动化繁琐工作、规模化客户知识以及大规模提供白手套服务，重新定义客户成功和客户管理。”

同样，TrueLearn的客户经理Erin Gehant表示，他们的AI智能体简化了内部流程，并执行诸如“转录会议并总结关键要点，然后根据会议洞察起草后续电子邮件”等任务。

Gehant说这“帮助提升了我的工作效率，让我有更多时间专注于建立关系。”

以下是客户管理团队可以从AI智能体中受益的几种方式：

  • 基于情绪下降、产品采用数据或健康评分，自动识别有风险的客户。
  • 根据客户情绪、月活跃用户（MAU）下降或其他风险信号，建议（然后起草）吸引客户的活动。

示例：* 智能体可以通知客户成功经理（CSM），其顶级客户的产品采用率下降，然后主动起草一封邀请该客户参加即将举行的网络研讨会的电子邮件，该客户可能从中受益。

  • 扫描客户互动（如电子邮件和会议录音）中的关键词或情绪，这些可能预示着追加销售机会，然后通知客户经理。
  • 基于某些触发条件，智能体可以为即将到来的季度业务回顾（QBR）会议，使用客户数据编制演示文稿或报告。
  • 在会议后自动起草包含摘要和/或客户成功经理（CSM）承诺跟进的关键要点的后续电子邮件。

应用场景 #4：市场营销

在寻找使用AI的创造性方法方面，我敢打赌营销团队已经列出了一长串聪明的应用场景。从线索评分到数据分析再到内容创作——可能性是无穷的。

如今，40-50%的营销人员已经在工作流程中使用某种形式的AI，并且大多数接受调查的营销人员对AI能在工作中帮助他们做什么表示兴奋。

以下是营销团队目前使用AI智能体（AI Agent）的几种方式：

  • 预测建模。 AI智能体（AI Agent）可以预测客户行为和趋势，使营销人员能够及时调整和增强其营销策略。
  • 个性化内容。 AI智能体可以分析客户数据并为其创建定制化的内容和体验。智能体还可以发现错失的转化机会、表现不佳的营销活动以及客户行为中的其他主题，供你在创建营销活动时使用。
  • 策划沟通内容。 正如我之前谈到的，智能体由先进的语言模型驱动，因此让智能体起草你的电子邮件、网站文案、网络研讨会标题等，能为你提供一个很好的起点。当然，你需要进去审阅以确保它听起来自然并符合公司的品牌声音，但你越多地使用此类功能，智能体就越能学习并适应你的品牌声音。
  • 揭示引人注目的洞察。 如果AI智能体能够访问客户反馈、净推荐值（NPS）分数、产品采用率和客户终身价值等数据，想象一下它能为你揭示哪些洞察。如果智能体能发现诸如购买某个特定功能与更快实现价值之间的关联，你就可以利用这些洞察来定位未来的客户。


虽然此列表仅重点介绍了几个能从AI智能体（AI Agent）中受益的不同团队，但我毫不怀疑我们将继续看到AI智能体在整个组织中扩展出新的、创造性的应用场景。

AI聊天机器人应用场景

在消费者与企业互动的方式上，聊天机器人已成为当今数字环境中的基本配置。

客户不仅期望有聊天机器人选项，而且在某些情况下，他们更倾向于使用聊天机器人，74%的互联网用户表示他们更喜欢使用聊天机器人来帮助解决简单问题。

然而，目前只有58%的B2B公司和42%的B2C公司正在使用聊天机器人，这让我感到惊讶。如果大多数消费者想要（并且期望）获得快速、全天候的聊天体验，那么听起来公司们需要迎头赶上了。

值得注意的是，聊天机器人不仅限于帮助解决支持问题——企业也可以使用聊天机器人来增加转化率和收入。数据显示，平均而言，使用聊天机器人的企业能捕获更多高质量线索，交易量增加，并且由聊天机器人互动带来的追加销售收入也更多。

让我们看看团队可以使用AI聊天机器人的几种方式：

应用场景 #1：客户服务

当你使用AI聊天机器人来管理重复性和常见的支持请求时，你就解放了你的支持团队，让他们能够处理更复杂的客户问题并提供白手套服务。

此外，通过使用AI聊天机器人创建这些支持流程，你为客户提供了7×24小时的支持，这对大多数消费者来说，是聊天机器人最有帮助的功能。

以下是AI聊天机器人可以帮助客户服务和支持团队的几种关键方式：

  • 一般支持。 我建议从模仿你常见问题解答（FAQ）文档的“获取帮助”聊天机器人流程开始。几周后，查看报告以了解哪些领域仍未解决，然后相应地训练和更新你的模型。
  • 客户自助服务。 这一点显而易见。将你的AI聊天机器人连接到知识库、培训学院甚至开发文档，是提供相关内容以帮助客户找到问题答案的好方法。你的AI机器人不仅可以提供内容，还可以利用这些内容来构建合适的回复。
  • 建议回复。 大多数AI聊天机器人会提供建议回复。让你的团队花时间通过积极使用这些建议回复来训练模型。无论你的客服代表是编辑它们、接受它们还是拒绝它们，让它们变得更好的唯一方法就是使用该功能，让模型在实践中学习。
  • 新支持代表入职。 访问AI聊天机器人对新支持团队成员来说是一座金矿。支持代表可以使用建议回复等功能来加快回复速度，或按主题搜索过去的工单，查看之前的代表如何回复类似问题。这使得支持代表无需太多适应时间就能投入工作队列。

应用场景 #2：产品设置/入职

为客户的新购买提供支持，是让设置新产品或新软件入职过程感觉更个性化的好方法。如果你销售的产品或服务需要客户自行设置，那么AI聊天机器人可以为客户提供更快的价值实现时间，并减轻你的实施团队的部分负担。

Gardner在这里看到了更多机会：“我预见AI在不久的将来会更多地扩展到入职和客户成功领域。我们可以利用AI来思考如何帮助客户进行设置或在实施中更具战略性。”

我见证了入职机器人在D2C和B2B领域都提供了价值：

  • 在B2B领域，客户体验（CX）领导者正在研究如何利用AI来增强客户旅程的每个阶段。
  • 在D2C领域，没有流线化的设置或入职策略可能会让你损失收入，因为数据显示，如果产品难以安装，他们会退货。

以下是关于如何使用聊天机器人进行入职的几点想法：

  • 设计一个“入门”或“设置”聊天机器人，手把手引导用户设置其产品或服务。

专业建议：* 一次只进行一步，设定积极和鼓励的语气，并要求客户在进入下一步之前与聊天互动。避免在这个机器人中仅仅链接帮助文档——实际写出步骤，如果某一步特别技术性或复杂，在聊天流程中嵌入视频教程。

  • 设计一个基于客户开始使用产品后出现的常见故障排除问题的“故障排除”聊天机器人。

专业建议：* 花时间审查其表现。我会问自己：这个机器人是否帮助我减少了支持工单？

  • 一旦客户完成设置流程，或在他们下次访问时，启动一个“提示与技巧”聊天机器人，向客户展示更多他们可以利用的酷炫功能和特性。

专业建议：* 我建议你发挥创意，引入你的客户营销或客户倡导团队，展示现有客户分享他们的提示和技巧。

应用场景 #3：B2B销售团队

AI聊天机器人是帮助企业引导客户完成销售周期不同阶段的绝佳工具。

聊天机器人可以捕获和筛选线索，让潜在客户有机会立即预订演示，并策划与潜在客户产生共鸣的内容，无论他们处于销售漏斗的哪个位置。

以下是AI聊天机器人可以使销售团队受益的几种关键方式：

  • 一般线索捕获。 与其让网站访问者填写笨拙的网站表单，不如为他们提供一种感觉像对话的聊天机器人体验。AI可以通过标记情绪和意图等信息来增强线索信息。

专业建议：* 如果你在聊天机器人流程中设置了筛选标准，如公司规模、企业邮箱等，你可以让聊天机器人为符合条件的访问者提供你的日历，并给他们预订与你通话时间的机会。

  • 为入站潜在客户提供白手套服务。 如果你的聊天机器人能够识别来自你潜在客户名单的访问者何时访问网站，那么为这些潜在客户提供个性化的聊天体验，包括与你聊天或在你日历上预订时间的选项。

专业建议：* 我见过客户经理（AE）为他们的“白鲸级”客户（white whale accounts）创建高度个性化的聊天体验，包括一个聊天机器人，它会播放一段客户经理视频，视频中会称呼该公司名称并自我介绍。

  • 策划内容。 使用你的AI聊天机器人为访问者创建策划好的体验，例如为回访访客提供相关的案例研究，或为符合你理想客户画像（ICP）的入站访客提供特定的体验。
  • 促成交易。 如果你的聊天机器人能识别来自一个开放商机的访问者何时访问你的网站，你可以创建一个更个性化的聊天机器人体验，帮助他们在销售周期中推进。

应用场景 #4：行业特定应用场景

AI聊天机器人对每家企业来说都是宝贵的资源，虽然我在上面重点介绍了几个可以受益的不同团队，但我认为值得再探讨几个额外的行业特定应用场景。

服务与酒店业

  • 餐厅可以使用AI聊天机器人帮助食客查找地点并预订座位。
  • 造型师可以使用聊天机器人帮助客户选择服务并预约。
  • 酒店或民宿（B&B）可以使用聊天机器人帮助客户解答常见问题、请求额外服务或预订附加项目。

专业建议：* 如果千禧一代是你的目标人群之一，你真的应该提供聊天机器人选项。数据显示，千禧一代压倒性地偏好使用聊天机器人选项来联系企业、预订服务等。（我是千禧一代，相信我——除非是紧急情况，否则我们不接电话。）

招聘人员

  • 考虑使用AI聊天机器人作为对感兴趣的申请人的信息收集入口。你可以自定义问题以反映你需要的信息并设置筛选标准（只是不要询问个人信息并注意数据隐私法律！）

房地产/物业管理

  • 根据你的聊天机器人的复杂程度以及它与多重上市服务系统（MLS）等系统的集成方式，你可以使用聊天机器人让访问者按邮政编码搜索房产、捕获感兴趣的买家信息以及安排看房预约。

如何在AI智能体和聊天机器人之间做出选择

既然我已经介绍了AI智能体（AI Agent）和聊天机器人之间的主要区别和应用场景，你该如何决定哪个是最佳选择呢？

总的来说，我认为这取决于几个关键因素，如预算、资源、你的具体应用场景以及期望的结果。

选择聊天机器人的理由：

  • AI聊天机器人对任何人都是一个很好的选择，但对于刚开始使用AI来帮助扩展组织规模的人来说尤其有效。
  • 小型团队、小型企业和预算紧张的公司也能从选择AI聊天机器人中受益。
  • 如果你的应用场景相当简单，并且符合上述应用场景，那么AI聊天机器人对你来说是一个很好的选择。
  • 聊天机器人可能比AI智能体（AI Agent）更经济实惠，因此如果你预算有限，这很可能是你最好的选择。（我也见过AI聊天机器人的能力差异很大，所以如果你在寻找更高级的机器人，这些选项肯定存在。）

专业建议：* 在我为一家领先的聊天机器人公司工作期间，我发现许多公司会在其基于规则的聊天机器人前面加上“AI”二字，就称之为AI聊天机器人。但仅仅因为一个聊天机器人连接到你的知识中心并能提供帮助文章，并不能使它成为AI聊天机器人。如果你真正想要的是AI聊天机器人体验，请寻找使用自然语言处理（NLP）、能够响应和适应语言变化、并且不仅仅依赖基于规则的决策树的工具。

选择AI智能体的理由：

AI智能体（AI Agent）非常适合那些试图解决效率或人员编制限制问题的公司。

  • 智能体非常适合大型成熟的组织，因为它们通常拥有现有的基础设施来帮助构建、集成和管理AI智能体以最大化其能力。（这并不是说AI智能体不适合拥有合适团队来实施和管理的小型、灵活的公司！）
  • AI智能体非常适合半复杂到复杂的应用场景——在这种情况下，你不仅希望AI为你提取数据，还希望有一个工具能够综合这些数据、提出建议并为你执行任务。
  • 如果你是一个希望利用AI来减少手动任务、提高效率、识别改进客户体验的方法以及分析数据以做出更明智决策的组织，那么智能体是你的最佳选择。

无论你选择哪种方案，在签署协议之前，请考虑以下几点最终建议：

  1. 审查与你当前技术栈（尤其是如果你的应用场景是支持工单系统的话）的集成能力。
  2. 询问有关训练模型所需时间、防护措施和数据隐私等方面的问题。
  3. 在承诺之前阅读评论并多方咨询。

做出你的选择：AI聊天机器人还是AI智能体

无论你选择AI聊天机器人还是AI智能体（AI Agent），你肯定会看到团队效率的提升和客户体验的增强。

依我拙见，我认为如果你刚刚起步，或者你有一个非常简单的应用场景需要解决，那么从AI聊天机器人开始绝不会错。

然而，如果你发现自己依赖外部AI工具（咳咳，比如ChatGPT）来查找信息、综合数据或自动化其他任务，那么是时候探索AI智能体了。

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